今回は米系大手の携帯電話キャリアと契約した我々夫婦が次の日に「あ、キャンペーン数日前に終わっちゃってました。だから通常の金額を払ってね」という展開を持ちかけてきたのでかなりのエネルギーをかけて戦った体験談を紹介。
ツイッターにて地元政府に苦情を入れられると教わったので試してみたら即効的面でしたので大感謝＆その方法もシェア。
アメリカで電話契約トラブルの対処法 地元政府への苦情の入れ方と体験談
アメリカの企業やお店の対応は日本人からするとガサツ・大雑把と感じることが結構あると思います。
米国は店員もお客も対等な立場でやり取りする場合が多いですが、日本と比べるとアメリカは企業側のミスや不適切な対応、対処の方法の知識がないことがとても多いです。ということでお客側は自分が正当な場合でも権利を堂々と追求＆戦わざるを得なくなるケースが、米国暮らしをすると多々経験します。
今回のこのエピソードは我々がT-Mobileにて新規の契約をしに行った際に店員の契約のやり方が消費者の権利を無視していた話＆トラブル解決のために踏んだ対処法の紹介です。
契約後に条件を変えられた場合、
①証拠を残す
②本部で無理なら
③州・自治体のConsumer Affairsへ苦情
これで解決します。
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T-Mobileにプランの値段など聞きにいく
時系列でご紹介していきます。
夫と私が長らく使っていた携帯電話キャリアはAT&Tなんですが、iPhoneが6歳を越し、バッテリーもスクリーンも限界に達していたので新しい機種を安く買えるプランがないかといろいろ探しておりました。
この日たまたま近所のT-Mobileの店舗に行くと、店員が「今絶賛キャンペーン中でいいプランがある！まさにあなたのためのプラン！ラッキーね！と」激推ししてきました。
T-Mobile店員がキャンペーン中のお得プランを激推ししてくる
どんなプランなのか聞くと、２回線（夫と私）番号そのまま新規加入で月＄140、そして新しいiPhone13も無料でついてくるという。さらに2回線加入すると3回線目も無料で新規加入でき、Androidの本体新品も無料で進呈とのこと。iPhoneが下取りとかなしで無料ならすごいいいよね、と本当なんですね、と我々の解釈で間違いがないか念を押す。
店内にはこんな看板が出ていました。なのでキャンペーンは嘘ではないし、オフィシャルなものなのだと、とりあえず思いました。
店員の説明を聞き、確認をし、サインをする
プランの説明と月々の最終的に払う合計金額が３回線で＄140ということを確認して、IDなど見せ、サインし、手続きが始まりました。そこで店員はパソコンに入力して、我々の契約を結びました。
新しい電話を受け取り、帰宅
新しいiPhone13を２台と、新しいAndroidももらって、古い方のiPhoneはここで電話は使えないように設定されました。（AT&Tの退会もここでしてもらったんだと思う。）家に帰りました。
家に着いたら前のiPhoneからデータなど移行作業に入り、ウキウキとアマゾンで保護ケースなど買いました。この日はこのセッティングでかなり時間がかかったので、おわり。
次の日、あのキャンペーンは終わっていました。と言われる
朝、電話がかかってきて、誰だろうと思ったら昨日のT-Mobileの店員。
軽ーい感じで「あ、昨日の契約だけど、もうキャンペーン終わっちゃってたんですよねえー。ということで、iPhoneは有料になります。云々」言ってくる。
その場で「昨日あんなに確認して、サインしたのだから、こちらに落ち度はない。キャンペーンが終わっていたかどうかなんて、こちらは知らないし、こちらの落ち度ではない。こちらは契約した通りの金額でサインしたプランを利用する権利がある。」というと、少し間があき、怯んだ様子だった。
「私は怒っているのでもなく、あなたを責めているわけではない。でも私のミスではないし、消費者が解決する問題ではないので、あなたが解決すべきだ」と付け加えた。
しかし…
我々の反論が始まる−全く相手にしてくれないT-Mobile店員
昨日サインをした後、店員はデータを打ち込んで、その後いろいろ設定、書類をプリントアウトしていたのに、「数日前でキャンペーンが終わっていたので、我々はもうデータベースに入力することができない。」と言ってきた。
私は「それも含めて、あなたが解決するべきことで、私には関係ない。私はキャンペーン中だと知らされていたし、次の日、キャンペーン終わっていたので値段が２倍以上になりますなんて言われたら、詐欺のように感じるでしょう？そちらのミスということはわかるし、あなたのミスは責めないけれど、その始末はあなたがするべきよ。私がすべきことではない。」と言った。
ちなみに、私は非常に穏やかに冷静に話します。
しかし、店員は「我々はもうデータベースに入力することができない」の部分を何度も強調する。さらに、「昨日の電話を返して、安いプラン（かなり劣る）にすれば月＄140で済みます」というダウングレードを勧めてくる。
「それは不公平だし、なぜ私が手に入れた電話を返さなくてはいけないの。昨日AT&Tも解約したんだから、昨日契約した通りの内容と金額じゃないとこちらは困るのよ」と返す。
しかし店員は「我々はもうデータベースに入力することができない」を繰り返して堂々巡りなので、
「もう本部に話しますね。本部で解決しなかったら、自治体に連絡します。」と言って、その後はアプリで本部の人とやりとりした。
T-Mobileカスタマーサービスに経緯を説明＆我々の主張を伝える
アプリのチャットで仕事の合間、T-Mobileのカスタマーサービスに経緯の説明と、解決されていない点、サインした契約と違う点ー毎月の支払いが当初の契約よりもかなり高くなる点、そして30ヶ月縛りがあるようで、30ヶ月間高くなった金額を払い続ければ、アイフォーン２台分よりも高くなる旨を伝えた。
しかし、カスタマーサービス（対応は非常に丁寧）にはそこをどうにかする権力がないことが会話の端端から伝わってくるのみで、異なる担当者を数人試みたが、彼らはマニュアル対応を守るのみで、私をなだめ、同情する、共感する、そして解決はしない、の繰り返しだった。
暖簾に腕押し豆腐に釘なT-Mobile本部の対応にGaslighting的なものを感じる
複数人の担当者（意図的に変えてみた）がみんなこんな感じで解決をもともとしようとしないスタンスを貫くので、通常の忙しい仕事をしている消費者ならば、ここで自分の時間やエネルギーロスなどを考えて放置・諦めてしまうか、新しい契約金額を理不尽にも受け入れてしまうのかと思った。
責任者、マネージャーと話がしたいからそいつを出してくれと言うと、一瞬出た。しかし、時間が10日後じゃないと取れないと言う。ここらへんが非常に胡散臭いと思った。
「10日後、きちんと話せればいいですけれど、大体の方、忘れますよね。それとも、私みたいな苦情がとても多くて10日も対応するんですか？」と聞いてみたら「私はあなたをハッピーにしたい」とヘラヘラとマニュアル文言に戻る。そうこられると「私はとても今アンハッピーよ」と喰らい下がった。
こう言う前進のない対応のせいで時間ばかり消費されて10日もかかるんだよね。きっと。確信犯。
今までこういう暖簾に腕押し対応の企業には嫌というほど（保険会社のシグナやユナイテッド航空、医療ミスされた産婦人科、ヤブの歯医者、私が働いていたニュージャージーの会社の人事など）遭遇してきたので、今回は徹底的にやると決めていた。
何度も何度も、マニュアル通りの言葉で巧みにこちらを宥められると、「私は何をこんなに怒っているのだろう。もうやめよう、彼らはいい人じゃないか」と錯覚してしまう人も多いと思う。
しかし、これは心理作戦でガスライティングと言われる手法に似ている。
心理学やDVなんかに詳しい方はこのやり方、怖いと思われると思う。自分一人VS複数のT-Mobileのカスタマーサービスが同じことを言うと、惑わされてしまうのだ。しかし、しっかりしてほしい。彼らは何も無かったことにしたいだけで、煽てて煽てて、波風を立てないようにしながらもあなたに契約外のお金を払わせようとしている。
払ってしまったら最後、被害者はあなたで、結局彼らはお金をもらえることになってしまう。
今までの電話とチャットのこのやりとりは全てその都度録音やスクショに取った。
こちら側からはっきりと聞き、相手がどう返したか、そしてそれがいかに答えになっていないか、問題が解決してないかの証拠が揃ったところで「あ、もういいです。地元政府に報告しますね。あなた方は問題を解決しようとしないことが十分分かりましたから。チャット内容は記録したので証拠として提出します。」と言って切った。
もし読者の皆さんがこういう状況になったら、文字で残るチャットをお勧めします。打っている間に冷静に考えられるし、相手のおかしいところを指摘できる。
普通の口調で、自分に落ち度を作ることなく、罵ったりは絶対することなく、対話の記録をきちんと残しましょう。
アメリカで携帯電話契約トラブルに遭ったら 消費者がやるべきこと
感情的になる前に、まず「証拠」を固める
アメリカで携帯電話やインターネット、保険などの契約トラブルに遭った場合、まず大切なのは怒りをぶつけることではなく、証拠をそろえることです。こちらに落ち度がなくても、証拠が残っていなければ、相手は「そんな説明はしていない」「そのキャンペーンは適用外だった」「システム上できない」の一点張りで押し切ってくることがあります。
今回の私のケースでも役に立ったのは、契約時の説明内容、サインした契約、店頭に出ていた看板、そして後からの電話やチャットの記録でした。特に、チャットのスクリーンショットと、相手が何を言ったかの記録はとても重要です。電話は口頭だけで流れてしまいやすいですが、チャットは文字で残るため、後で「相手が問題を解決しようとしなかったこと」の証拠になります。
契約トラブルが起きたときは、まず次のものを保存しておくのがおすすめです。
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契約書や申込書
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店頭のキャンペーン看板や広告の写真
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受け取ったレシートや端末の箱
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相手とのチャット履歴
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電話で言われた内容のメモ
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契約日、担当者名、店舗名、時刻
この段階で「自分が正しいのだからそのうち分かってもらえるだろう」と考えるのは危険です。アメリカでは、消費者が自分で証拠を持っておかないと、正当な主張でも通りにくいことが本当にあります。
店舗と本部で解決しない場合は、政府の消費者窓口を使う
店舗で話しても堂々巡り、本部のカスタマーサービスも共感するだけで解決しない。そういうときは、消費者側が何時間も消耗し続ける必要はありません。州や自治体の Consumer Affairs（消費者相談窓口）や苦情受付フォームを使うという手があります。
私の場合も、店舗では「もうシステムに入力できない」、本部では「お気持ちは分かります」を繰り返されるだけで、契約通りに戻す意思が見えませんでした。ところが、自治体側の消費者窓口にオンラインで苦情を提出したところ、その数時間後には態度が一変し、「契約通りに進めます」と連絡が来ました。
アメリカでは、企業の通常窓口では動かなくても、政府の苦情窓口や法的なルートが見えた瞬間に動くことが少なくありません。これは、個人のクレームは後回しにできても、行政に記録が残る苦情は無視しづらいからだと思われます。
検索するときは、
州名＋Consumer Affairs
自治体名＋Consumer Complaint
州名＋File a Complaint
などの言葉を使うと探しやすいです。必ず.govの公式サイトであることを確認してください。
苦情フォームには感情ではなく「事実」を書く
政府の窓口に苦情を出すとき、腹が立っているとつい長々と気持ちを書きたくなりますが、実際に大切なのは感情ではなく事実の整理です。相手の態度がひどかったことももちろん問題ですが、まずは「何が起きて、何が契約と違い、消費者にどんな不利益があるのか」を時系列で明確に書くことが重要です。
たとえば、以下のような内容を入れると伝わりやすいです。
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契約した日時と場所
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その場で説明されたプラン内容
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サインした契約の条件
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翌日以降に何を変更されたか
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変更により月額や総額がどう不利益になったか
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店舗や本部に連絡したが解決しなかったこと
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自分が求める解決内容
英語が苦手な場合でも、難しく美しく書く必要はありません。
短くてもよいので、事実を箇条書き的に、冷静に、正確に書くことが大切です。罵倒や皮肉は不要ですし、むしろ不利になることがあります。
アメリカで消費者が自分を守るには「記録」と「冷静さ」が武器になる
今回の件で改めて感じたのは、アメリカでは消費者が泣き寝入りしないために、冷静さと記録が本当に大事だということです。大声を出したり、感情的に怒鳴ったりする必要はありません。むしろ、普通の口調で、「私の落ち度ではない」「契約通りの条件を求めます」「解決しないなら政府の消費者窓口に報告します」とはっきり伝える方が効果的です。
そして、相手とやり取りするときは、できるだけ文字で残る方法を選ぶのがおすすめです。チャットなら後で見返せますし、相手が何を言って何を解決しなかったのかが証拠になります。これは携帯電話契約だけでなく、ケーブル、医療保険、公共料金などでも応用できる考え方です。
アメリカ生活では、企業や窓口のミスに消費者が振り回される場面が残念ながらあります。でも、正当な立場にいるなら、必要以上に引き下がる必要はありません。証拠を残し、冷静に主張し、必要なら政府の窓口を使う。その流れを知っておくだけでも、トラブル時の安心感はかなり違ってくると思います
地元政府のHPに報告する
地元の政府のHPは、そのお店が属する自治体のホームページに行くことをお勧めする。そうすると消費者相談みたいなところがある。
州の名前や自治体の名前＋Consumer Affairs （消費者問題）で検索すると、ニュージャージーの場合、こういう政府のHPに辿り着く。必ず.govであることを確認しよう。
んで、Consumer AffairsのHPの中でどこにいけばいいかと言うとComplaints とかReportsという単語をキーワードに探してください。苦情、報告、という意味です。
例えばこの３つの中だったら…
はい、右のこれになりますね。で、Filing a Complaintっていうところです。苦情を記入・提出するという意味です。
これで記入ができるページに近づきました。
今回の私の場合は電話の契約トラブルなのでAgainst Any Businessを選びました。
先に行くと、プルダウンでさらにどんな買い物で問題が起きたのか、絞り込みます。今回の私のケースはGeneral Consumer Complaint を選びます。
で、この先にはどんな問題があったか、どうしてほしいのかなどを記入する白い空欄がありました。
そこに書き込みますが、起こったことを時系列で、何が消費者にとって不利益となっているのかを明確に記しました。英語が苦手な方の場合、淡々とリストアップして書いていけばいいと思います。感情や形容詞的なものは書く必要はないです。頑張れ。
手のひら返しなT-Mobile すぐに契約した内容を取り戻す
政府にフォームを送信してから3時間後、T-Mobileの店舗から「契約通りに進めます」と連絡があった。
政府と彼らのやりとりがどんなものだったのかはわからないが、政府にレポートしてから非常に早く解決したのが印象的で、消費者側が正しい場合は今度から全てこの方法で解決すればいいじゃんと思った。
法的な権利とか、消費者自身が訴えてもT-Mobileの店舗の人もカスタマーサービスも、マネージャーも相手にしてくれなかったので、弁護士とか政府が言うと解決する、と言う仕組みなんだな、アメリカ。
その後
その後数日してT-Mobileの本社から封書で手紙が来た。謝るわけでもなく、あくまでも何が起きたか、私が地元政府に報告してから動いたと言うことが書かれていた。多分、T-Mobile側の記録を兼ねた文書なんだと思う。
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契約書・看板・チャットは保存
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電話よりチャット
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「私の落ち度ではない」と明言
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解決しなければConsumerAffairs.gov またはその州の同等の政府の窓口ウェブサイトを確認
まとめ
アメリカの店員はミスが多いし、カスタマーセンター、はお金のことになると解決能力が一切なく、多分マニュアルで対応できる権限が与えられていないため、カスタマーセンターのマネージャーと話し合うか、政府や弁護士にこちらの権利と正当性を伝えてもらうまで真剣に動かないのだな、と分かった体験でした。
この辺の質は企業によると思うのだけど、日本での企業とは全然対応が違うし、もともととても太っ腹な対応が印象的な小売や製造元とは全然文化が違うと思いました。
電話、ケーブル、医療保険は要注意ですね。反対に買ったものが不良品だった場合の返品・交換やアフターケアを当たり前のように受け付けてくれる小売、メーカーはアメリカはとてもおおらかでなんでも聞いてくれる気がします。
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